Was sind Chatbots und wofür sind sie gut?

Bevor Chatbots existierten, gab es nur Bots: einzelne Software-Codes, geschrieben um einen sich wiederholenden und klar definierte Ablauf auf Befehl automatisch zu vollziehen. Im Grunde steckt hinter

Was sind Chatbots und wofür sind sie gut?

Bevor Chatbots existierten, gab es nur Bots: einzelne Software-Codes, geschrieben um einen sich wiederholenden und klar definierte Ablauf auf Befehl automatisch zu vollziehen. Im Grunde steckt hinter jedem „Knopf“ innerhalb eines E-Mail-Clients oder innerhalb irgendeiner anderen Applikation ein Bot, der auf Auftrag des Nutzers hin eine spezifische Aufgabe vollzieht.

Chatbots basieren auf demselben Prinzip unterscheiden sich aber in zwei wesentlichen Punkten: Sie führen diese Tasks innerhalb einer Konversation bzw. eines „Chats“ aus und sie simulieren dabei ein Gegenüber, ähnlich einem real existierenden Kontakt mit dem man sich auf WhatsApp, Facebook Messenger oder per SMS austauscht. Hinzugefügt wird der Chatbot wie jeder andere Kontakt.

Bei einem Chatbot, nennen wir ihn Heinz, handelt es sich somit um eine konversationsbasierte Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine, wobei der Nutzer Fragen oder Aufträge eingibt und Heinz hilfreiche Antworten bzw. Services liefert. Ob er auf diese Weise über die nächsten Tramverbindungen informiert, Entscheidungsunterstützung bei der Wahl einer Versicherung bietet, eine Schadensmeldung abwickelt, Formulare einer Behörde ausfüllt, Briefe schreibt oder einfach nur Essen und Blumen bestellt, hängt lediglich von den Datenquellen und Service-Anbietern ab, mit denen der Chatbot über eine Schnittstelle (eine sog. API) verbunden ist.

Der Chatbot koordiniert daher eine Sammlung von relevanten APIs. Er ermöglicht es dem Nutzer, anhand von vorgefertigten Befehlen oder intelligenter Spracherkennung auf verfügbare Daten oder Services zuzugreifen. Das Konzept des Chatbots als neues Interaktions-Interface zwischen Mensch und Maschine ist derart generisch, dass mögliche Anwendungen prinzipiell unbegrenzt sind. Unmittelbar wird die Technologie allerdings ihre Auswirkungen im Bereich des Kundenkontakts und damit der Kundenservices und der Marketingkommunikation von Organisationen haben, private oder öffentliche.

Chatbots bieten nicht nur eine responsive Alternative zu Sprachdialogsystemen, bei denen sich Kunden mittels Tasteneingaben telefonisch innerhalb eines Entscheidungsbaumes von Ast zu Ast schwingen. Chatbots ermöglichen es zudem, die Beantwortung von häufigen Fragen, das Erläutern von Abläufen oder das Ausfüllen und Einreichen von Umfragen, Formularen oder anderen Nutzerinformationen unmittelbar, zu jeder Uhrzeit und ohne Koordinationsaufwand für den Kunden vorzunehmen. Weil Chatbots Informationen in Dialogform vermitteln, sind sie zudem in der Lage, die Konversation zu strukturieren und dadurch die Entscheidungsfindung für das Individuum zu verbessern. Die Basis dafür bieten Erkenntnisse aus der Verhaltensforschung.

Umgekehrt entstehen auf diese Weise für eine Organisation Einsichten über das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden, deren empirische Qualität sich substantiell von dem bisher Möglichen unterscheidet. Zum einen muss man sich nicht mehr auf einen mehr oder weniger repräsentativen Querschnitt der Kundschaft beschränken, sondern kann das gesamte Verhalten aller Nutzer evaluieren – N=alle.1 Zum anderen offenbaren die Interaktionen mit dem Chatbot die tatsächliche Nachfrage nach dem Angebot der Organisation – und nicht die vermutete. Insgesamt können strategische Überlegungen zur Angebotsgestaltung der Organisation in einem evolutionären Prozesse empirisch abgeleitet und getestet werden.

Literaturverzeichnis

  1. Mayer-Schönberger, V., & Cukier, K. (2013). Big Data: A Revolution That Will Transform How We Live, Work and Think. Boston: Houghton Mifflin Harcourt.

Diese Beitrags-Serie basiert auf dem Diskussionspapier von Labinot Demaj und Patrick Sägesser Chatbots für Organisationen: Anatomie, Potentiale und Anwendungsmöglichkeiten zur direkten Kommunikation mit Anspruchsgruppen (PDF Download). Die Beiträge werden in angepasster und ergänzter Form wöchentlich auf byerley.ch erscheinen.
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