Welche Umstände befördern das Aufkommen und die Nutzung von Chatbots?

Ausgangspunkt sind die Nutzer von mobilen Applikationen und ihr Verhalten (The Economist, 2016a): Etwa ein Viertel aller installierten Apps wird nach dem erstmaligen Gebrauch gelöscht bzw. nicht mehr

Welche Umstände befördern das Aufkommen und die Nutzung von Chatbots?

Ausgangspunkt sind die Nutzer von mobilen Applikationen und ihr Verhalten (The Economist, 2016a): Etwa ein Viertel aller installierten Apps wird nach dem erstmaligen Gebrauch gelöscht bzw. nicht mehr genutzt. Das Navigieren zwischen den verschiedenen Apps wird im Vergleich zum limitierten funktionalen Nutzen als zu aufwändig empfunden. Ungebrochen steigend sind dagegen die Anzahl Downloads und die Nutzung von Instant Messaging-Apps.

Mehr als 2.5 Milliarden Menschen haben mindestens eine Nachrichten-App, wobei WhatsApp und Facebook Messenger das Angebot anführen (vgl. Abbildung 3). Innerhalb weniger Jahre soll die Anzahl der Nutzer auf rund die Hälfte der Menschheit steigen. Mit durchschnittlich 200 Minuten pro Woche gehört Instant Messaging zu den am intensivsten genutzten Anwendung eines mobilen Geräts.

Entwicklung der Nutzerzahlen von Instant Messaging-Applikationen

Quelle: The Economist (2016).

Auf diese Entwicklung haben Technologieanbieter geantwortet, indem sie ihre Chat-Apps allmählich zu Meta-Plattformen erweitert bzw. umfunktioniert haben (Vakulenko, 2016). Private und öffentliche Organisationen haben nun die Möglichkeit, innerhalb der Nachrichten-App als Nutzer aufzutreten und ihre Informationen, Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Bedeutende Fortschritte im Bereich des Machine Learning ermöglichen es diesen Anbietern, unstrukturierte Eingaben der Nutzer in Text, Sprache, Bild oder Video aufzunehmen, mittels unbegrenzt erweiterbarer Modulen bzw. APIs mit anderen Systemen zu verknüpfen und innerhalb einer intelligenten Konversation zu verarbeiten.

Technologieanbieter wie Facebook treiben diese Entwicklung voran, weil sie darin auch eine Möglichkeit sehen, das von Apple und Google dominierte und App-zentrierte User Interface-Paradigma („für jede Funktion gibt es eine App“) zu brechen (Grover, 2016). Als zukunftsweisend wird ein konversations-orientiertes User Interface erachtet. Analog der Mensch-Mensch-Interaktion, soll die Mensch-Maschinen-Interaktion auf einem offenen Gespräch mit einem Chatbot beruhen, der bei Bedarf jede notwendige Funktionalität ohne koordinationsaufwand situativ einbindet.

Aus der Logik einer Organisation gilt es, den Bezug zu relevanten Anspruchsgruppen nicht zu verlieren, um möglichst rasch auf Bedürfnisse und Verhaltensänderungen reagieren zu können. Chatbots als neues Verbindungsstück erlauben, die unmittelbare Interaktion zwischen Organisation und Mitglied einer Anspruchsgruppe als Regel zu etablieren und nicht nur für kritische Fälle zu reservieren. Organisationen werden nebst Telefonnummern und Websites neu auch über einen Chatbot verfügen (The Economist, 2016b). Im Vergleich zu konventionellen Kanälen bieten Chatbots allerdings ein weitaus grösseres Potential für Organisationen, sich im Bewusstsein ihrer Kunden von Konkurrenten zu differenzieren und damit die Loyalität zu steigern.

Der Nutzen für Organisation und Kunden ist dabei gegenseitig (The Economist, 2015): Mittels Chatbots können einerseits Kundenbedürfnisse personalisierter und unmittelbarer als bisher befriedigt werden. Andererseits liefern die aus den Konversationen gewonnen Inputs der Kunden, der Ort oder die im Chat vorgenommenen Aktionen reale Verhaltensinformationen, die sich in ihrer empirischen Qualität von den konventionellen Umfragen fundamental unterscheiden – N=alle, Erfassung der tatsächlichen Nutzerpräferenzen und der realen Nachfrage. Mit diesen Einsichten heben Organisationen die empirische Basis ihrer strategischen Überlegungen auf ein neues Niveau.

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