Anatomie, Potentiale und mögliche Anwendungen von Chatbots für Organisationen

Mit über 2.5 Milliarden aktiven Nutzern täglich überragt Instant Messaging alle übrigen Funktionalitäten eines Smartphones. Die Wachstumsraten sind weiterhin hoch: Messaging ist die dominante Form der

Anatomie, Potentiale und mögliche Anwendungen von Chatbots für Organisationen

Mit über 2.5 Milliarden aktiven Nutzern täglich überragt Instant Messaging alle übrigen Funktionalitäten eines Smartphones. Die Wachstumsraten sind weiterhin hoch: Messaging ist die dominante Form der Interaktion im Alltag. Technologieunternehmen haben diese Entwicklung genutzt und Instant Messaging-Applikationen zu Meta-Plattformen ausgebaut. Schnittstellen sorgen dafür, dass Entwickler beliebige Funktionalitäten anbinden können, mit deren Hilfe Nutzer aus dem Messenger mit externen Systemen interagieren können. Organisationen sind dadurch in der Lage, in direkten Kontakt mit ihren Kunden zu treten. Unternehmen wie die Bank of America und MasterCard verwenden Chatbots als neues Tool, mit dem Kunden via Textnachricht Informationen zu ihrem Kontostand abrufen, Transaktionen vornehmen und finanziellen Rat einholen können (The New York Times, 2016).

Dieses Diskussionspapier unternimmt eine Auslegeordnung zum Thema Chatbots für Interessierte und für Organisationen, die deren Einführung beabsichtigen. Es kommt zu folgenden Einsichten:

  1. Chatbots bezeichnen eine neue Art von Interface bzw. Schnittstelle, mit Hilfe derer Menschen mit digitalen Informationssystemen interagieren können. Der Chatbot entspricht einem virtuellen Gegenüber, das Fragen oder Aufträge des Nutzers mittels Text-, Sprach-, Bild- oder Videoeingabe entgegen nimm und hilfreiche Antworten bzw. Services liefert.

  2. Chatbots bestehen aus vier Komponenten: einer Instant Messaging-Plattform, die eine Interaktion mit dem Nutzer in Dialogform ermöglicht; einem Set von Protokollen bzw. Inhalten, auf die der Chatbot während der Konversation zurückgreift; technischen Modulen, um mit dem Nutzer und der Welt in Verbindung zu treten; und Analytics, damit Konversationen analysiert und die Performance des Chatbots verbessert werden kann.

  3. Anders als die klassische Suche über Google vermittelt ein Chatbot nicht nur deklaratorisches und prozedurales Wissen, sondern kann auch situativ bei Entscheidung helfen. Ähnlich einem Experten mit einer reichen Erfahrung in einem bestimmten Gebiet kann der Chatbot je nach Situation auf bewährte Entscheidungsvorlagen zurückgreifen und dem Nutzer zu einer besseren Wahl verhelfen.

  4. Das Aufkommen und die Nutzung von Chatbots wird durch drei Faktoren vorangetrieben: Messaging-Apps als dominante Interaktionsform; Weiterentwicklung von Messaging-Apps zu Meta-Plattformen und Fortschritte im Bereich Machine Learning; und das Streben von Organisationen nach direktem Zugang zu ihren Kunden.

  5. Die Anwendungsmöglichkeiten von Chatbots sind dank erweiterbaren Funktionalitäten vielseitig. Grundsätzlich können Chatbots in den Bereichen Informationsvermittlung bzw. Orientierung, Transaktionsabwicklung und Beratung eingesetzt werden.

  6. Wir identifizieren Herausforderungen in drei Dimensionen: das technologische Potential wird noch nicht ausgeschöpft; Organisationen müssen Chatbots als legitimen Interaktionskanal gegenüber ihren Anspruchsgruppen etablieren; Nutzer müssen sich daran gewöhnen, konversationsbasiert mit Organisationen und Systemen zu interagieren.

Diese Beitrags-Serie basiert auf dem Diskussionspapier von Labinot Demaj und Patrick Sägesser Chatbots für Organisationen: Anatomie, Potentiale und Anwendungsmöglichkeiten zur direkten Kommunikation mit Anspruchsgruppen (PDF Download). Die Beiträge werden in angepasster und ergänzter Form wöchentlich auf byerley.ch erscheinen.
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